“Em nossa última enquete no Linkedin perguntamos se uma comunicação Omnichannel poderia fazer ou faz diferença na sua empresa. Para minha surpresa, descobri que muitas pessoas ainda têm muitas dúvidas sobre este tema, não houve uma resposta negativa sobre isso, o que já é um primeiro passo para podermos esclarecer os benefícios sem haver resistência por parte do leitor.
Digo isso porque existe uma associação quase instantânea em relação à comunicação Omnichannel e aumento de custos. Muitos que responderam negativamente, acreditam que a instalação requer um alto investimento em servidores, departamento técnico especializado e contratação de mão de obra especializada para fazer funcionar tal tecnologia. Isso até podia ser uma máxima há alguns anos, mas hoje em dia, só se mantém distante destes benefícios quem quer se manter desinformado sobre o tema.
Mas o que vem a ser a comunicação Omnichannel?
Simples, é a interconexão dos canais de comunicação de uma empresa, normalmente voltada para o atendimento ao cliente, mas também para trazer diversas funcionalidades para a comunicação interna entre colaboradores.
Explicando melhor, hoje em dia, existem diversos canais para um cliente entrar em contato com sua empresa, como Apps de mensagem como Whatsapp e Telegram, Redes sociais, e-mails, webchats, webmeetings, Youtube e o básico telefone e endereço local. Muitas dessas empresas possuem até todos esses canais, mas cada um em um aparelho diferente, cada um de uma forma ajeitada ou desajeitada. Muitas vezes por exemplo, o WhatsApp fica em um aparelho celular ou logado na tela de um PC de uma atendente apenas, se quiser que outra pessoa atenda, precisa deslogar ou levar o aparelho para outro departamento ou sala, o que é impraticável em empresas um pouco maiores e simplesmente desconfortável nas menores.
Isso sem contar o programa CRM da empresa, quantas vezes follow-ups de clientes deixaram de ser preenchidos porque houveram esquecimentos, já que precisa necessariamente de alguém para preencher o conteúdo do contato manualmente.
A comunicação Omnichannel chega exatamente nesse ponto. Ela une os canais de comunicação e mais ainda, ela proporciona ao cliente uma sensação de que não há limite entre o off-line e o online já que em todo contato o acesso ao seu histórico já é aberto e as informações sobre ele está sempre ao alcance de quem o está atendendo. Em um único lugar, seja ele, no PC da empresa, no tablet, smartphone ou notebook em home-office os atendentes podem usar apenas uma aplicação para acessar todas as informações sobre clientes e sobre os negócios. O cliente é melhor atendido porque em todos os canais que procurar, o atendente sabe o que ele precisa de forma rápida, eficaz e eficiente.
Os colaboradores podem, além de atender os clientes com melhor presteza, também acessar ao melhor em tecnologia e troca de informações entre si e com seus líderes, sendo um atrativo para quem trabalha, ajudando a diminuir a rotatividade de colaboradores. O ganho de tempo em não precisar ficar mudando de aplicativo ou de aparelho faz toda a diferença, todos na cadeia de atendimento saem ganhando
Além disto e talvez o maior motivo de muitos CEOs, stakeholders ou proprietários de empresas estarem implantando essa brilhante ferramenta, é porque o controle empresarial passa para um patamar inalcançável por outras maneiras de administração de recursos e informações, ao mesmo tempo, eles possuem acesso a forma como é feito o atendimento ao cliente com dados estatísticos, dados financeiros, contábeis, informações chaves que podem direcionar treinamentos para quaisquer funções na pirâmide hierárquica, acessar provisões e estoques e fazer cálculos de previsões. Tudo unindo canais de comunicação e CRMs. Parece mágico? Mas não é, na verdade é a junção de tudo o que a tecnologia atual pode trazer com as melhores práticas de negócios. Então, é melhor não achar que a comunicação Omnichannel por si só pode fazer milagres. É importante ressaltar que não basta contratar uma empresa que diz instalar o melhor desta comunicação, mas que não presta assessoria, aquelas que depois de vendido vira as costas e vai embora. Precisa extrair e saber o usar as informações e ferramentas desta tecnologia, somente fazendo isso grandes mudanças acontecerão, é preciso uma reciclagem de todos para que os objetivos almejados pelo investimento nesta tecnologia sejam alcançados. Exatamente neste ponto é que todo o Know-How da Nextpoint faz a diferença.
Além de instalarmos toda a infraestrutura necessária para sua empresa, prestamos suporte e principalmente, oferecemos treinamento de toda tecnologia nova, com cursos pré-existentes ou formatados de acordo com a necessidade de cada cliente.
Fazemos todas as integrações necessárias e possíveis além de contar com a parceria dos fornecedores mais prestigiados e no ápice do desenvolvimento tecnológico, como Avaya, 3CX, Twilio, Amazon e muitos outros.
Que tal procurar um representante comercial Nextpoint e fazer uma revolução tecnológica em sua empresa? Acredite o custo é menor do que você imagina…” Alice Ximenez